锱铢必较：消费者走向成熟

有人说，如今的法律，能够家喻户晓、妇孺皆知且运用最多的，恐怕就是《消费者权益保护法》了。改革开放初期，市场经济运行机制还不健全，法规不完善，处于弱者地位的消费者，有怨无处诉，许多人在购买商品或接受服务时，权益受到损害，往往是采用“能忍则忍”、“不惹麻烦少生气”的态度，于是忍气吞声、自认倒霉。5年前的元旦，那些要为自己的遭遇找“说法”的消费者们，在渴望中终于迎来了可以保护自己权益不受侵害的法律──《消费者权益保护法》的正式实施。由此，我国消费者权益保护工作步入了法制化的新阶段。

《消法》唤起了消费者依法护权的全新意识。这是一部直接与人们日常生活密切相关的法律。它的普及过程，也是人们学习有关法律、法规，法律意识不断提高的过程。由于明确了自身权利，拥有了法律武器，消费者不再是市场中任人宰割的羔羊，开始成为自立、自强的真正意义上的“上帝”。许多消费者在权益受到损害时，勇于拿起法律武器维护自身的合法权益，不论商品大小，锱铢必较，只为讨个公道，讨个“说法”。河北省隆化县的一位消费者在商店买了一包价值一元钱的缝衣针，使用时发现这包针无针眼，针质很软不能使用，便立刻到消协投诉，使问题得到了妥善处理。北京一消费者到一家美发厅烫发，由于烫发水质量有问题，使其头皮受到伤害，美发厅提出愿意承担消费者的医疗费用———若是在《消法》实施前，消费者对这样的处理是接受的，但现在许多消费者对投诉处理有了更高的要求———这位消费者根据《消法》第41条条款中的“经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害的，应当支付医疗费、治疗期间的护理费、因误工减少的收入等费用，……”她提出自己是从事外事工作的，因头皮受伤无法洗发和美发，不仅影响了工作，还伤害了身心，要求美发厅赔偿其精神方面和有关方面的损失。

中国消费者协会的负责人介绍，现在消费者主动参加咨询的人数成倍增加，已达到1600多万人次，越来越多的消费者认识到监督、投诉、申诉、起诉，是一种权利、一种责任。广大消费者不再满足事后赔偿，而更关注自身的护权能力。不少消费者只要发现经营者的某些行为或规定存在损害消费者合法权益的现象，虽然自身的经济利益尚未受到损害，也能积极主动、理直气壮地到消协和有关部门投诉、申诉。北京一消费者去年在一张报上看到店家刊登的标明其彩电价格低于其他商店几千元的广告，便前去购买。而售货员开出的货单却高出广告所刊登的价格，他不是一走了之，自认白跑一趟，而是找到消协告店家违反《消法》，有欺诈行为。利用业余时间为消费者打赢200多起官司的郭振清说，我是想用活生生的事实告诉大家，只要学法、用法，就能依法保护自己和其他消费者的合法权益。我不是为钱打假，我是在尽我的社会责任。

来自中国消费者协会的一组变化的投诉数字，也让我们从中看到《消法》在实施5年中，对保护消费者合法权益产生的巨大作用：1994年，在《消法》实施的第一年，全国各级消费者协会共受理消费者投诉411706件，比《消法》实施前一年的1993年猛增70510件，比同期增长20．7％，此后每年都呈较大幅度的上升趋势，1998年达67万件，比1993年翻了近一倍。执行《消法》保护消费者利益力度加强。解决投诉率在90％以上，1998年为96．6％，为消费者挽回经济损失51406万元，比1993年的20363万元翻了一番多，而消费者投诉商品和服务的种类也超过了40种，比1993年增加了一倍。